-—татистика

—татистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
—оздан: 04.02.2010
«аписей: 36741
 омментариев: 139665
Ќаписано: 178071

ќсновные правила делового разговора

ѕ€тница, 25 ћарта 2011 г. 21:42 + в цитатник

Ќаучитесь производить впечатление профессионала за один разговор. »мидж фирмы зависит от того, умеют ли ее сотрудники грамотно общатьс€ по телефону. ћы поделимс€ секретами успешных телефонных переговоров.

5 правил делового общени€ по телефону

—ледите за интонацией


ѕоскольку во врем€ телефонного разговора собеседник вас не видит, особое внимание надо удел€ть интонации. ќт того, насколько доброжелательно будет звучать ваш голос, зависит не только настроение собеседника, но и его представление о вашей компании. ѕоэтому так важно сохран€ть улыбку в течение разговора.

¬ажно также следить за своей позой во врем€ беседы. ≈сли вы сидите на стуле развал€сь, это может серьезно повли€ть на тембр вашего голоса и придать ему интонацию незаинтересованности и апатии. ≈сли же во врем€ разговора вы будете сто€ть, это заставит вас мобилизоватьс€ и сделает речь напористой и энергичной, а возможно, излишне торопливой.

—тарайтесь подстроитьс€ под темп речи собеседника. ≈сли человек говорит медленно и размеренно, не нужно торопить его, произнос€ по сто слов в минуту. —корее всего, ему будет т€жело уследить за вашей мыслью. ≈сли же человек говорит быстро, веро€тно, у него мало времени, и его будут раздражать медлительность и паузы в разговоре.

«доровайтесь правильно

ѕриветствие — сама€ важна€ часть телефонного разговора, поскольку оно способно задать тон всей беседы. «десь есть множество тонкостей и нюансов. ¬место «здравствуйте» лучше говорить «добрый день», поскольку во втором варианте приветстви€ меньше согласных и его гораздо проще произносить и воспринимать. «ƒоброе утро» и «добрый вечер» лучше приберечь дл€ более неформального общени€. јстрономическое врем€ в деловом разговоре не столь важно — рабочий день остаетс€ днем и в 9 утра, и в 6 вечера.

ќтвечать на деловой звонок со словами «алло» и «да» нельз€. ≈сли вы снимаете трубку в офисе, вашими первыми словами должны быть название компании, а затем ваша должность. „еловек должен сразу пон€ть, правильно ли он дозвонилс€.

ѕредставл€тьс€ нужно всегда. ѕервым свое им€ и должность называет тот, кто звонит. Ќе называть свое им€ и должность можно только в одном случае — если нужного вам человека нет на месте. ≈сли же вам надо передать ему какую-то информацию, нужно будет представитьс€.

≈сли звоните вы, представившись, об€зательно узнайте, есть ли у собеседника врем€, и лишь затем можете назвать цель своего звонка. ќсобенно важно спрашивать, может ли собеседник разговаривать, если вы звоните на мобильный, поскольку в этот момент человек может быть где угодно. ѕоинтересовавшись, может ли человек говорить, вы таким образом демонстрируете уважение к его времени.

«Ќе только в деловом, но и в обычном телефонном разговоре такие фразы, как «я вас очень отвлекаю?», изначально усложн€ют дальнейшее общение, — говорит директор по организационному развитию компании «—в€зной» ¬ера ≈лисеева. — Ётот вопрос сразу приглашает собеседника к негативу и ставит говор€щего в унизительную, извин€ющуюс€ позицию. Ћучше спросить «≈сть ли у вас минутка?» или просто «”добно ли вам сейчас разговаривать?»

≈сли вы все-таки отвлекли человека и разговор зат€нулс€, не спешите с извинени€ми. Ћучше поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам врем€. “ака€ формулировка поможет вам сгладить впечатление от несвоевременного звонка, но при этом позволит избежать извин€ющегос€ тона.

Ќе заставл€йте ждать

Ќе стоит слишком долго держать трубку, дожида€сь ответа. ћаксимальный срок ожидани€ не должен превышать 5–6 гудков.

ќтвечать на телефонный звонок нужно после 2–3 гудка. “ака€ оперативность считаетс€ хорошим тоном и экономит врем€ звон€щего. ќднако сразу кидатьс€ к телефону после первого гудка не стоит. ¬о-первых, у звон€щего может возникнуть впечатление, что вам было нечем зан€тьс€ на рабочем месте; во-вторых, он может быть просто застигнут врасплох таким внезапным ответом.

—тоит также помнить о том, что деловые звонки должны быть короткими — в пределах 5 минут. Ћирические отступлени€ в телефонном разговоре с партнером или клиентом уместны далеко не всегда и к тому же отнимают рабочее врем€.

»збегайте пауз

ƒолгие паузы в деловом разговоре неуместны. ќни нервируют и отнимают врем€. ¬ телефонном разговоре существенным считаетс€ даже минутное ожидание.

«≈сли вам нужно отвлечьс€ от разговора, не „вешайте“ своего собеседника надолго, — советует ¬ера ≈лисеева. — ќпределите, что €вл€етс€ более срочным — звонок или неожиданно возникшее дело. ≈сли вам нужно срочно решить какой-то вопрос и вы знаете, что это займет некоторое врем€, лучше попросите вам перезвонить или пообещайте перезвонить сами».

  деловому звонку стоит готовитьс€ заранее. Ќаверн€ка каждому хот€ бы раз приходилось перезванивать дважды, чтобы уточнить какие-то детали, которые забыли обсудить во врем€ первой беседы. „тобы избежать подобных казусов, можно предварительно составл€ть список вопросов. Ёто предотвратит и долгие раздражающие паузы. ¬ашему собеседнику не придетс€ ждать, пока вы ищете нужный документ или роетесь в базе контактов в поисках нужного телефона.

ƒавайте развернутые ответы

—тарайтесь избегать односложных ответов. ≈сли «обрубить» человека на полуслове и быстро повесить трубку, у него останетс€ самое негативное впечатление. ≈сли у вас спросили, работаете ли вы в п€тницу, не стоит отвечать просто «да» или «нет». Ќеобходимо сообщить и дополнительную информацию, например уточнить часы работы.

≈сли позвонивший хотел поговорить с вашим отсутствующим коллегой, также нельз€ просто сообщить о том, что нужный человек отсутствует. ќб€зательно сообщите, когда можно будет перезвонить, и узнайте, не нужно ли звон€щему передать вашему коллеге какое-то сообщение.

 арьерный совет дн€. √оворите коротко и по существу. Ќормальна€ продолжительность делового звонка не превышает п€ти минут, поэтому лирических отступлений лучше избегать. –азговоры «о погоде» стоит приберечь дл€ неформального общени€.
–убрики:  ∆изнь
ћетки:  

ѕроцитировано 7 раз



јврора_ћайнд   обратитьс€ по имени ѕ€тница, 25 ћарта 2011 г. 21:50 (ссылка)
интересно)
ќтветить — цитатой ¬ цитатник
KART-BLANSH   обратитьс€ по имени ¬оскресенье, 27 ћарта 2011 г. 12:14 (ссылка)
ƒа, интересно и полезно
ќтветить — цитатой ¬ цитатник
 

ƒобавить комментарий:
“екст комментари€: смайлики

ѕроверка орфографии: (найти ошибки)

ѕрикрепить картинку:

 ѕереводить URL в ссылку
 ѕодписатьс€ на комментарии
 ѕодписать картинку